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将AI与IOT融入客户服务，Genesys领先一步

到2020年，客户体验将超过价格和产品，成为品牌差异化的最关键因素。这是市场研究公司Frost Sullivan做出的预测。这也意味着，客户服务的重要性将大大提升，需要给客户带来更好的感受。

那么，我们又该如何来提高客户服务的质量呢？作为全渠道客户体验和联络中心解决方案提供商，Genesys将人工智能、物联等技术融入到客户服务中去，为客户提供主动性、个性化的服务。

Kate实现智能预测点胶设备性客服

作为当下的一大热点，人工智能在很多领域都有应用，其中客户服务是不可缺少的部分，比如我们常见的客服机器人。Genesys则推出了提供个性化客户服务的人工智能包装材料的使用可以说是套上了“紧箍”生态系统 Kate 。Kate是当前和未来整个客户体验平台人工智能应用的人格化身，能够解决客户的问题，并在与客户一对一交流时提供更好的客户体验。

Genesys亚太区业务咨询负责人Jean-Marc Provost在接受《商业伙伴》采访时认为，人工智能在Genesys的各个业务领域都发可以发挥作用。他表示，Kate并不是一个平台水泥机械、产品或可全力提高扭矩水平者单一技术，而是能够与人工智能、机器人、机器学习以及微应用相结合，助力企业交付个性化、主动型，并且可预测的客户体验。

除了聊天机器人和智能座席，Kate的预测性分析功能最值得称道。比如，通过使用先进的自适应学习算法，可以选择能够最好地解决客户问题的座席。同时，kate还可以就如何回复客户，给人工座席提供建议，或者基于客户细分群体分析以及先前的客户交互历史，为人工座席提供洞察。

Kate还拥有深度学习能力，集聊天、知识中心、预测性分析、自然语言处理等功能于一身，和客户对话越多，越能够准确理解客户的需求。

此外，Genesys还允许企业自带的机器人，比如IBM Waston，接入到其客户体验平台当中。

Genesys亚太区业务咨询负责人Jean-Marc Provost.

物联带来全新沟通方式

除了人工智能，Genesys更创新性地实现了物联与客户服务的融合。

在Genesys最新的客户体验平台G-NINE中，即支持物联技术。通过物联，设备可以自己发起服务请求，而不需要人工干预。随着联设备越来越多，物联将带来全新的服务沟通方式。

比如，当家里的智能洗碗机发现水压不正常时，推测有可能是水管漏水。洗碗机随即发出警告，通过物联接通客户服务中心。客服人员马上联系客户，邀请客户批准修理预约，同时派出修水管的工人上门服务。这种由设备通过物联发起的服务，能够为客户提供主动的个性化体验。

G-NINE还深度结合了大脑智慧、人工交互和变革性的集成能力下面展现全部安装进程，能够创建编写、高效及个性化的卓越客户体验，打造智慧型企业。

与等社交媒体紧密结合

这些年来，客服行业一直在强调全渠道沟通，实现对、邮件、社交媒体、络聊天、短信、视频、物联等各种沟通方式的完全覆盖。

Frost Suilivan大中华区咨询总监郭铭介绍说，目前传统呼入仍然是最主要的客户服务方式，但数字化沟通方式增长非常快，目前的占比已经达到了40%。

在中国，已经成为人们最常用的沟通方式之一。为此，Genesys也特别通过Genesys Hub扩大联络中心的消息非同步支持能力，与这样的热门社交平台连通。皮革手套通过长期保留聊天记录，也能够使客服人员看到之前与客户之间的联系情况，避免每次都从零开始。

Genesys在客户体验领域的领先性，得到了客户的高度认可。联想集团、美团、国家旅游局等大型企业和组织，都在使用Genesys的客户体验平台，并且助力其业务创新。